Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Objeto

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA – “Service Level Agreement”) estabelece os termos do compromisso de uptime (tempo de operação) para o serviço de coleta de dados para o painel de BI (Business Intelligence) fornecido pela Promise LTDA (“Loja.Top”).

1.1 Este SLA não cobre serviços providos por terceiros, inclusive serviços de hospedagem, banco de dados, monitoramento e CDN contratados pela Loja.Top para disponibilização do serviço de coleta de dados. A indisponibilidade desses serviços está fora do controle da Loja.Top, e sem a contratação de um SLA adicional com uptime igual ou maior com esses terceiros, não estará contemplada por esse SLA.

1.2 Este SLA não cobre serviços adicionais providos pela Loja.Top, sendo necessária a contratação de outros SLAs para estes serviços.

2. Vigência

A vigência desse termo é de 30 (trinta) dias corridos, entre:

— 12 de Setembro de 2023, 0:00 no Horário de Brasília (Data Início)

— 12 de Outubro de 2023, 0:00 no Horário de Brasília (Data Fim)

3. Nível de Serviço

Durante a vigência do SLA, o painel de BI estará ainda em fase “beta” (testes), podendo haver instabilidade na coleta dos dados. Por essa razão o uptime comprometido é de 95% (Noventa e Cinco Porcento).

3.1 É altamente recomendado redundância com outros sistemas de BI e analytics de terceiros para minimizar o risco de interrupção na coleta dos dados.

4. Reembolso

Caso o nível de uptime acordado não seja atingido, será fornecido um reembolso relativo ao valor pago relativo ao serviço de BI, de acordo com a seguinte função:  , aonde   é o  percentual de uptime observado, e   é o percentual do reembolso:

4.1 Os termos da função foram escolhidos a fim de garantir um incremento gradual no percentual reembolsado, entre 95% e 80% de uptime.

4.2 O reembolso será limitado a 100% do valor contratado para o serviço de BI, caso o uptime observado seja abaixo de 80%.

4.3 O reembolso não incidirá sobre valores relativos a outros serviços prestados pela Loja.Top, ou ainda sobre comissões, tarifas, taxas de processamento, custos de infraestrutura, taxas de serviço, bonificações e outras importâncias de natureza variável ou proporcional calculadas com base em vendas, pagamentos, acessos ou outras métricas acordadas previamente entre as partes.

5. Aferição

Para fins de aferição, será implementado um mecanismo que irá gerar eventos “heartbeat” para o painel de BI a cada minuto, através da ferramenta independente cron-job.org. Estes eventos serão consumidos pelo mesmo mecanismo de ingestão que os eventos normais de BI. Será disponibilizada contabilização dos eventos “heartbeat” do período no sistema de BI, além de uma página de status provida pela própria ferramenta cron-job.org, para fins de conferência.

5.1 Conforme estabelecido no item 1.1, caso seja constatada a eventual instabilidade ou indisponibilidade do serviço cron-job.org (de terceiros) que venha a prejudicar ou impedir a aferição do uptime da coleta de dados de BI devido à ausência de geração do “heartbeat”, esta não será considerada como downtime do serviço da contratada, sendo considerados nesse caso de forma proporcional apenas os períodos no qual a geração do “heartbeat” esteve ativa.

6. Confidencialidade

Devido à natureza “beta” do serviço de BI, o contratante concorda em manter as informações relativas ao uptime do serviço em sigilo. Essas informações incluem estatísticas, relatórios e dados técnicos relacionados ao uptime, bem como afirmações públicas ou a terceiros a respeito da estabilidade, disponibilidade ou desempenho do serviço, ou a respeito do valor fornecido a caráter de reembolso relativo a esse SLA, exceto para fins fiscais, de contabilidade, auditoria, conformidade legal e judicial, ou conforme expressamente permitido por escrito pela Loja.Top.

7. Não Responsabilidade

A Loja.Top não será responsável, sob nenhuma circunstância, por quaisquer danos indiretos, incidentais, consequenciais ou excepcionais decorrentes do ou relacionados ao serviço, incluindo, mas não se limitando a, perda de receita, lucros cessantes, perda de dados, perda de negócios ou qualquer dano comercial.

7.1 A Loja.Top não garante que o serviço atenderá aos requisitos do contratante ou que o funcionamento do serviço será ininterrupto ou livre de erros. A responsabilidade da contratada por quaisquer reivindicações decorrentes ou relacionadas a este acordo será limitada ao valor pago pelo contratante para a prestação dos serviços.

7.2 Esta isenção de responsabilidade constitui um acordo fundamental entre as partes. A contratada não teria concordado com este acordo sem as limitações e exclusões de responsabilidade aqui estabelecidas.